「コンサルタント向けの社内システム開発をしていこうとスタートしたものの、詳細の仕様や将来の拡張性については明確なイメージを持っていない状況でした。目の前の業務改善にだけ着目してぼんやりとこんなカタチで効率化できたらいいなという話をした時に、RITさんから“具体的にこんな機能があったらいいのでは”、“将来的にはこんな風に展開していったらどうか”といただき、その提案がとても良かったのでRITさんに開発をお願いすることにしました。」

そう語るのは、株式会社エフアンドエム 中小企業コンサルティング事業本部企画グループ UXデザイン部　部長森満圭亮氏だ。エフアンドエムは主に中小企業向けに財務や会計、人事労務管理、採用などバックオフィス部門のコンサルティングサービスを提供し、健全な経営・労働生産性の向上をサポートする企業だ。 これまでは、社内リソースが限られていたこともあり、お客様に関係する機能のカイゼン・開発を中心におこなってきた。システム自体が年々レガシーになることに加え、目まぐるしく変わる状況に対応したサービスの追加もあり、開発の難易度が高く、なかなかコンサルタントの業務効率化が果たせない状況であった。今後お客様を増やし、事業をスケールしていくにあたって外部で協力先を探し、スピード上げて開発を進めていこうとなった経緯があり、今回RITと縁を繋ぐこととなった。

「開発を始めるにあたって10社ぐらいの開発会社さんとお打ち合わせして、ご提案もいただいたのですが、その中でもRITさんが長期的な視点を含めた提案でしたので、一番魅力的に感じました。2020年の秋ごろから打ち合わせ等々が始まり、2021年の秋にリリースされたのが“Suppor----te”というシステムです。」

既存のツール導入や三社間の連携。今思えばRITでなければ実現不可能だった

“サポート”と“人の手”を併せて名付けられたSuppor----teには、効率化を目指す中にも“親切・丁寧・迅速な人間味あるサポートを目指す“、という意味の他にも、四つ並ぶ長音記号には“継続的に支援する”という意味を持たせたり、いろいろな想いを込めたと、Suppor----teの名づけ親でもある森満氏。

「RITさんからの提案でSuppor----teの開発に加えクラウド型カスタマーサポートツールであるZendeskを導入し、さらなる業務効率化・顧客体験の向上を目指しました。それぞれの役割としては、コンサルタントがお客様の状況を把握したりプロアクティブにアプローチしたりするためのSuppor----te、電話やメールなどによるお客様からの問い合わせを迅速に対応したり、お問い合わせ内容を分析したりするZendesk、という位置づけです。Zendeskはお客様からの問い合わせを受ける内部スタッフとコンサルタントの協調を図る中心的な機能になるので、どうやったら失敗のインパクトがなく導入ができるかという部分をRITのコンサルタントにご支援していただきました。」

また、エフアンドエムにはエフアンドエムネットというグループ会社があり、エフアンドエムネット社がエフアンドエム社内の業務システムやインフラ関係を担当するという、グループ全体のシステム部門のようなポジションにある。当初は、RIT・エフアンドエム・エフアンドエムネットの三社間でプロジェクトを進めていくことに不安を感じていたと森満氏は語る。

「三社間での連携が必要なため、いろいろ調整が難しくなるのではと不安がありましたが、RITさんがうまくプロジェクトをマネジメントしてくれたこともあり、スムーズに進めることができました。ただシステムを組むだけではなくプロジェクト全体にコミットしてくださったことが、すごく助かりました。」

システムの内製化を提案することでSuppor----teの持続可能な発展を支援

新規開発だけでなく、Zendeskという既存のツールを融合させてスタートしたSuppor----te。リリース後、実際にSuppor----teを使った人から、仕事が楽になった、便利になった、効率よくなったという声がたくさんあがっているという。

「新しいシステムを導入することは、メンバーには非常にストレスのかかることなので、部内へ浸透させることは非常に大きな課題でした。その点も、RITさんからは部内へ説明するための資料の作成もサポートくださり、開発以外の部分もご支援いただけたのは非常に心強かったです。」

今後はグループ会社のエフアンドエムネット社で開発ができるよう、グループ内での内製化に向けてRITが支援している。

「RITさんから内製化したほうがエフアンドエムにとって良いのではないかとご提案いただきました。通常は開発をしたRITさんが保守運用をするほうがRITさんにもメリットがあると思うのですが、本質的に当社にとって良いご提案をいただけたことはさらなる信頼へとつながりました。」

現在、内製化するにあたりエフアンドエムネット社のエンジニアとRITで打ち合わせの機会を設け、数か月間は一緒に追加開発を進めながら引継ぎを行う計画であり、その後、追加開発案件が落ち着くまでエフアンドエムネット社とRITとでパラレルに開発を進め、開発案件が落ち着くとエフアンドエムネット社だけで運用していく流れになると森満氏は語る。

「約1年半の開発期間を振り返ってみると、当初の提案に加え、デザイナーの方がXDで出来上がりのイメージを都度作ってくださったのが良かったと感じています。プロジェクト進行中もしっかりとイメージを共有しながら進められたことが、認識齟齬などを未然に防ぎ開発期間の短縮に繋げられたと思っています。さらに、弊社からこんな事をしたいという要望に対して、それをそのまま開発するのではなく、“もっとこうした方が良いのではないか”というプラスアルファの提案をたくさんいただきました。それは我々では気付かなかった視点やアドバイスだったので、とても助かりました。」

クリアではなかった要件定義を具現化することからはじまり、クラウド型ツールの導入という従来の受託開発とは一風変わった提案を踏まえて誕生したSuppor----te。今後、グループ内にて内製化していくことでSuppor----teがエフアンドエムにとって、よりプラスになるよう引き続きサポートしていく。 ※撮影時のみマスクを外しております。

プロジェクト概要